Pour fidéliser les clients de son entreprise et en acquérir de nouveaux, il est intéressant de faire de la « relation client » l’une de ses priorités. Il n’existe aucune entreprise qui n’ait pas besoin de client. Comment bien gérer alors la relation avec les clients ? On en parle dans cet article.
Plan de l'article
La relation client, qu’est-ce que c’est en entreprise ?
Encore appelée « Customer Relationship Management », la relation client est l’ensemble des activités et tâches qui implique les interactions avec des clients. Qu’il soit question de prospection, de pilotage ou de services après-vente, ce sont autant de choses qui ont pour objectif d’entretenir une bonne relation client au sein de l’entreprise. Il existe certaines attitudes à adopter pour parfaire la gestion de sa relation avec les clients.
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Bien écouter les clients
L’écoute des clients consiste à tenir compte des attentes de ces derniers, afin de prendre des décisions et d’agir en conséquence. Il faudra donc montrer au client votre intérêt pour ses requêtes. Vous devrez également identifier les besoins distincts du client. Il faudra aussi préparer un excellent argumentaire de vente pour mieux vendre. Enfin, il est important que vous soyez en mesure d’établir une relation de longue durée avec le client. Une relation qui permet que ce dernier soit satisfait de vos services et puisse revenir à chaque fois de lui-même et vous ramener d’autres clients. L’écoute des clients est l’une des choses primordiales qu’on enseigne à ESUP Lyon.
Définir une bonne stratégie
L’un des fondamentaux de la gestion de votre « relation client », c’est le plan d’action client. Ce plan s’élabore en quatre temps. Il faudra définir un positionnement en ce qui concerne le « rapport qualité-prix » désiré. Ensuite, vous devrez identifier formellement les principales cibles que vous désirez atteindre. À cet effet, il faudra que vous puissiez vous poser une question importante : quels sont les clients que vous désirez réellement fidéliser ? Une fois que vous aurez identifié ces clients, il faudra mettre en place les expériences client voulues pour les clients cibles. Enfin, vous devrez chercher à améliorer vos activités au quotidien, afin de fidéliser votre clientèle.
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Tout ce processus suppose que vous ayez une bonne connaissance non seulement de vos clients, mais aussi des concurrents de votre entreprise. Vous devrez également définir une vision qui englobe la culture de l’entreprise. Autrement dit, il faut décider de la façon dont vous désirez être vu par vos clients. Vous devrez connaître la position exacte que vous visez sur le marché. Il faudra avoir une idée exacte du service ainsi que des produits que vous désirez délivrer. C’est aussi un travail qui nécessite la collaboration de toutes les parties prenantes de l’entreprise, à commencer par la direction.
Faire usage d’un bon logiciel CRM
Il est aujourd’hui primordial de faire usage d’un logiciel CRM pour gérer une bonne relation client. Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information qui a pour rôle de centraliser toutes les informations nécessaires ainsi que les différentes interactions avec vos clients.
Comme cela, tous les services de l’entreprise possèdent les données nécessaires pour bien réaliser les tâches qui leur incombent. Les commerciaux font ainsi une bonne prospection et vendent mieux. Le service client répond mieux aux préoccupations du client et améliore son avis. La logistique s’occupe mieux des stocks ainsi que de la livraison. Toute cette chaîne rapportera alors de bons résultats.
